在企业IT服务运维领域，经常听到这两个词：ITSM和ITIL。不仅是日常工作中，包括一些招聘要求里面，也会提到。这两个词之间到底是什么意思，有什么联系和区别呢？下面从三个点来和大家分享一下，以下内容来自帮我吧全渠道智能客服平台ITSM解决方案。

一、概念

ITIL(IT Infrastructure Library)是CCTA(英国国家计算机和电信局)于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。目前已经成为业界通用的事实标准。

ITSM(IT Service Management)称为IT服务管理，它是一套帮助企业对IT系统规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量的方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素。标准流程负责监控IT的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键要素的整合使ITSM成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。

二、区别

ITIL是IT服务管理的一个佳实践框架，但ITIL不等同于ITSM。

ITSM， 从宏观的角度可以理解为是一个领域或行业，从中观的角度可以理解为是一种IT管理的方法论，从微观的角度则可以理解为一套协同运作的流程。就微观层次来讲，ITSM作为一种全新的IT管理理念和方法论，通过一套协同运作的流程，可以帮助IT部门以合理的成本提供高质量的IT服务。

三、联系

先有ITSM，后有ITIL。因为ITIL，ITSM得到关注和发扬。

ITIL是ITSM的佳实践，ITIL为ITSM提供创建了一组核心流程和专有名词。ITIL并不是ITSM的全部，ITIL只告诉我们什么该做，但没有说具体怎么说，而对ITSM而言，这些都是ITSM的范围。

综上所述，我们可以得到结论：ITIL是实践，是运作，是过程。ITSM是理念，是方法，是结论。二者是不完全统一，却又相辅相成。

帮我吧智能客服平台ITSM解决方案认为：ITSM的实施必须要经历ITIL的5个关键步骤：确立目标、评估现状、流程设计、流程实施、持续改进。

1、确立明确且可行的IT目标

2、评估客观且全面的组织现状

3、设计灵活且适用的IT流程

4、采取分步且有序的推进步骤

5、注重持续且有效的改进方法

下图为帮我吧智能客服ITSM解决方案基于ITIL的服务运营理念：

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