随着智能化自动化技术的快速发展，生产制造业迎来了翻天覆地的变化，成为推动社会进步和产业升级的重要力量。「天玛智控」就是煤炭开采领域的智能自动化先锋。

图片来源于天玛智控官网

在智能化、自动化向前推进的过程中，天玛智控的内部信息系统在运营中占据着愈发重要的位置。业务系统越来越多，用户对信息系统的依赖性越来越强，关键业务系统的中断都将导致企业业务、服务的中断，极大地影响了企业业务稳定性。

为了更好的运维内部IT系统，天玛智控与新一代全渠道智能服务平台帮我吧达成合作，助力天玛智控实现对IT基础设施的一体化运维管理，实现问题即时高效的处理，保障企业业务稳定运行和持续发展。

1、无人化智能开采模式广泛应用，业界遥遥领先 

北京天玛智控科技股份有限公司（简称“天玛智控”）成立于2001年7月，隶属于中国煤炭科工集团，于2023年6月在上交所科创板挂牌上市(股票代码：688570)。

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公司聚焦从事煤矿无人化智能开采控制技术和装备的研发、生产、销售和服务，目前，创新成果已累计在300余个大型煤矿应用1000余套，国家首批70处智能化示范建设煤矿中有39个由天玛智控提供技术支撑，占总数量的54.9%。天玛智控打造的无人化智能开采新模式已经在国家能源集团、山东能源集团、陕煤集团、中煤集团等众多企业所属煤矿推广应用。

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公司是国家高新技术企业、国家技术创新示范企业、北京市智能制造标杆企业、中国智能制造系统解决方案供应商联盟会员单位、中德智能制造产业协会会员单位，拥有国家认定企业技术中心、国家重点领域创新团队。

2、对外，先进服务模式贯穿客户服务全生命周期

天玛智控拥有一支优秀的专业化售后服务团队，坚持“以用户为关注焦点”的服务理念，长期驻扎在项目现场，为用户提供及时精准的服务。

公司会在项目现场附近设有区域销售服务公司级别机构，并配备备件库及服务车辆，可提供7×24小时电话技术支持指导，对电话无法解决的问题，提供48小时内到矿服务。提供及时高效的人员及备件需求服务，以保证井下连续安全生产的需要。

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3、对内，合作帮我吧，运维服务更加智能、高效

01、为员工提供便捷的服务入口，提升员工服务体验

之前，天玛智控员工多，报修入口不统一，都是通过微信聊天或电话咨询问题，渠道分散，造成服务效率较低，员工体验不高。

为此，一期项目，帮我吧对接天玛智控OA、CRM、SRM、BIP、企微等内部系统，在系统中嵌入帮我吧在线咨询入口和工单提交入口，打通用户信息，员工可以系统中直接发起在线咨询，也可以自助提交工单，通过接口自动识别用户信息，方便运维人员快速了解基础情况以及所咨询的的系统模块等，让服务咨询和问题处理变得更加通畅。

OA在线咨询入口（上）

企微在线咨询入口（下）

02、先进的远程服务支持，快速响应

IT运维不可避免有很多需要即时处理的技术难题，天玛智控之前总是频繁的派遣运维人员上门维修维护，而现在，通过帮我吧在线工作台，运维人员可以直接发起远程协助，迅速定位并解决问题，极大地缩短了解决时间，提升了整体服务水平。

远程协助打破了传统运维服务的时空限制，无论员工身处何地，只要遇到IT问题，只需轻轻点击，即可与远程的运维专家建立起实时连接。

运维人员能够通过屏幕共享、远程控制等先进手段，如同亲临现场一般，精准洞察问题所在，并远程指导现场技术人员进行修复操作，大大缩短了设备停机时间，不仅显著提升了问题解决的时效性，更极大地增强了天玛智控应对复杂IT故障的应急处置能力，为企业的生产运营稳定性提供了坚实可靠的保障。

03、专业化工单管理系统，提升协同服务体验

天玛智控IT运维服务中心拥有大量总部运维工程师、各地线下工程师，各方如何高效协同、互相同步服务记录及服务进度尤为重要。

帮我吧工单助力天玛智控设计合理高效的工单流程，确保能迅速流转到相关部门相关人员手中，保障高效协同处理问题。员工提交的工单，根据对应的产品（软件、硬件）以及问题类型进行分派，问题在总部工程师、各地线下工程师间高效协同流转，直至问题结束。服务节点通过企微推送进度，保证员工能够实时掌握服务进展情况。

天玛智控工单界面

服务工单通过SLA/OLA进行时效管理，对滞留时间较长的工单实现内部催单，增强员工的服务体验。

04、智能化自助服务，节省人力及服务成本

天玛智控引入帮我吧基于知识库的自助服务机器人，简单的问题，机器人可以基于知识库给用户解答疑问，不仅能够为员工提供更加精准的自助帮助，还能将天玛智控将所积累的知识、经验通过知识库沉淀下来，作为企业的宝贵知识财富，促进了知识的有效积累与利用。

同时，沉淀的知识库还可以帮助员工学习，辅助新运维人员开展服务等，对于同类问题较多的天玛智控，具有很高的应用价值。

05、强大的BI数据分析，为管理及决策提供科学依据

天玛智控IT运维服务人员多且分散于全国各地，管理者对其管理难度较大。

通过帮我吧BI，系统可以全量采集运维人员的服务数据，天玛智控通过相应的绩效政策，实现对全国IT运维人员一盘棋管理。系统还可以统计对全公司系统的问题统计、客户满意度等，并进行多维度数据的精细化分析，为IT运维服务的管理以及产品优化提供方向，并为其科学的决策提供依据。

全国IT运维人员一盘棋管理

通过帮我吧，天玛智控将原先分散的服务流程化、有序化、规范化，打通了内部协同壁垒，有效缩短了服务链路，从根本上提升运维服务效率，降低了服务成本。

未来，天玛智控将持续携手帮我吧，深度优化IT运维服务的流程和响应速度，提升运维服务的数智化水平，为全国2300名员工打造更为稳定可靠的 IT 运维服务，创造更加健康的服务生态，以应对日益复杂多变的数字化运维需求。